Wechseltreiber im Dienstleistungsbereich -
Eine branchenübergreifende Kundentypologisierung
Die sinkende Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich und die einem Anbieterwechsel zugrundeliegenden Determinanten wurden bereits in zahlreichen Studien für einzelne Branchen untersucht. Eine branchenübergreifende Identifizierung von Reaktionsmustern wurde bisher jedoch nicht vorgenommen.
Der folgende Beitrag trägt dazu bei, diese Lücken zu schließen.
Auf Basis einer Online-Befragung von 1000 Privatpersonen werden fünf Kundentypen identifiziert, die sich unabhängig von den betrachteten Branchen in ihrem Wechselverhalten unterscheiden. Unterschiede in der Sensibilität für potentielle Wechseltreiber, der Wechselbereitschaft und dem Kundenrückgewinnungspotential sprechen für ein zielgruppenspezifisches Vorgehen im Kundenmanagement.
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