Wechslerstudie III

Das Wechselverhalten von Kunden steht bereits seit einiger Zeit im Mittelpunkt zahlreicher Untersuchungen. Dies gilt insbesondere für dynamische Dienstleistungsbranchen, wie z.B. Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Energieversorgung, in denen jedoch zumeist nur das Wechselverhalten produkt- bzw. branchenspezifisch analysiert wird. 

Die Ergebnisse basieren auf einer im September 2010 durchgeführten Online-Befragung von über 1.000 Privatpersonen im Alter zwischen 25 bis 60 Jahren, die (Mit-)Entscheidungsbefugnis in den folgenden Produktbereichen besitzen: 

• Versorger (Strom)
• Krankenkassen (GKV + PKV)
• Versicherungen (Kfz-Versicherung)
• Telekommunikation (Mobilfunk)
• Banken (Girokonto)

Ab November liegen die Ergebnisse der 3. Welle der P+M-Wechslerstudie vor. Neben Preis, Service und Leistung wurden in dieser Welle auch die jeweiligen Marken der Produktbereiche mit einbezogen. 

Im Folgenden finden Sie einige Auszüge aus den Ergebnissen. 

Ein Ziel der Studie ist es, die relevanten Wechsel-Treiber in einzelnen Branchen herauszufinden. Diese bestehen unter anderem aus der Sensibilität bezüglich Preis und Marke. Die Preissensibilität sagt aus, inwieweit ein Anbieterwechsel durch eine Preiserhöhung hervorgerufen wird. Der Preis spielt natürlich in allen Branchen eine große Rolle, jedoch steigt die Wechselbereitschaft am ehesten bei einer Preissteigerung des Mobilfunk- oder Stromanbieters. Hingegen wird ein Preisanstieg der Krankenkasse bei weniger Kunden zu einem Wechsel führen, ebenso eine Erhöhung der Kontoführungsgebühren des Girokontos.

Die Marke, die ein Anbieter darstellt – also das Image des Anbieters – hat ebenfalls Auswirkungen auf das Wechselverhalten der Kunden. Besonders im Bereich Banken und Krankenkassen ist die Marke von hoher Wichtigkeit. Hingegen ist das Image des Mobilfunk- oder Stromanbieters zwar wichtig, aber fällt im Vergleich zu den übrigen Branchen deutlich weniger ins Gewicht.

Neben den Wechseltreibern existieren auch Wechselbarrieren, die einen Anbieterwechsel verhindern. In den untersuchten Branchen werden die Barrieren unterschiedlich stark wahrgenommen. So stellt zum Beispiel in den beratungsintensiven Branchen wie Banken und Versicherungen ein gutes Verhältnis zu den Mitarbeitern eine Wechselbarriere dar und zwar in der Form, dass einem Kunden ein Anbieterwechsel aufgrund des geschätzten Mitarbeiters schwer fällt.

Krankenversicherte vermuten häufiger, dass ein Wechsel ein hohes Risiko bedeutet.

Vertragsbedingungen werden im Mobilfunk-Bereich deutlich eher als Wechselbarriere wahrgenommen als in anderen Branchen.

Im Bereich Versorger werden Wechselbarrieren seltener als in anderen Branchen wahrgenommen. 

Nicht nur in den jeweiligen Branchen gibt es unterschiedlich stark wirkende Wechseltreiber und Barrieren, auch innerhalb einer Branche existieren Kundengruppen mit unterschiedlichen Prioritäten. Je nach Priorität sucht sich der Kunde – bewusst oder unbewusst – den individuell geeigneten Anbieter aus. Mit welchen Treibern und Barrieren Ihr Unternehmen auf seine Kunden wirkt, möchten wir Ihnen, neben weiteren Ergebnissen der P+M-Wechslerstudie, zeigen. 

Gerne stellen wir Ihnen die Ergebnisse der Wechslerstudie persönlich oder auch auf der R&R Marktforschungsmesse am 27./28. Oktober in München vor. Bei Interesse füllen Sie bitte das Kontaktformular aus, wir werden uns dann in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

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