Qualitative Forschung, die etwas bewegt

Während der Energiekrise haben wir die qualitative Forschung eines Energieversorgers neu aufgestellt. Gefragt war ein Ansatz, der, authentische Einblicke in die Sorgen und Wünsche der Menschen liefert. Was als Konzept für turbulente Zeiten gedacht war, ist heute Herzstück der CX-Strategie unseres Kunden. Warum, lesen Sie hier:

Wir wollen, dass unsere Kunden uns als nahbarer und vertrauenswürdiger Versorger im Energiemarkt erlebt. Dazu müssen wir die Unsicherheiten, Ärgernisse und versteckten Bedürfnisse unserer Zielgruppe noch besser verstehen. Mit dieser Herausforderung wendete sich einer der führenden Energieanbieter Europas inmitten der Energiekrise an uns.

In unserem Briefingworkshop wurde schnell klar, dass es nicht nur ein besseres Verständnis für die Zielgruppen braucht. Genauso wichtig wie die Insights selbst würde es sein, bei den Menschen in der eignen Organisation einen Perspektivwechsel anzustoßen. Die Mitarbeitenden sollten Empathie für die Menschen entwickeln, also verstehen und fühlen was die Kunden bewegt.

Unser Team aus qualitativen Researchern und Consultants entwickelten daraufhin einen Ansatz, der fortlaufende Reihe von qualitativen Day After Interviews vorsah. Wann immer Energiethemen die Schlagzeilen beherrschten oder das Unternehmen wesentliche Informationen veröffentlichte, führten erfahrene Forscher und Forscherinnen kurze, qualitative Online Interviews mit Energiekunden durch. Hierbei wurden Emotionen, Sorgen, Schmerzpunkte und Informationsbedarfe erhoben.

Um flexibel auf Neuigkeiten in den Medien sowie auf Informationen der Energieversorger reagieren zu können, vereinfachten wir die Projektprozesse und sorgten dafür, dass die Interviews schnell realisiert werden konnten, um die noch frischen Reaktionen zu erfassen.

Wichtig für das Gelingen war es, dass das Forschungsteam über fundierte Fachkenntnisse im Energiemarkt und viel Erfahrung in der qualitativen Interviewführung verfügte. So konnte auf zeitaufwendige Screener- und Leitfadenabstimmungen verzichtet werden. Stattdessen wurden die wesentlichen Eckdaten zügig und unkompliziert abgestimmt. Dadurch waren die Leitfäden auf wenige Kernfragen reduziert und die Interviewenden hatte die Freiheit, flexibel zu explorieren. Das Ergebnis: Trotz der kurzen Interviewdauer von jeweils nur 30 Minuten erhielt der Kunde tiefe persönliche, teils private Einblicke in die Gedankenwelt der Menschen.

Unter dem Motto: „Kunden erleben“ sorgten wir dafür, dass möglichst viele Mitarbeitende die Kunden live und authentisch erleben konnten. Etliche nutzten die Chance, die Gespräche zu verfolgen. Andere erhielten die Kernergebnisse angereichert um anonymisierte Audio- und Videoclips. Dadurch ermöglichten wir den Mitarbeitenden, eindrucksvolle Einblicke in die emotionale Landschaft der Energiekonsumenten zu gewinnen – ein Erlebnis mit nachhaltiger Wirkung.

Was eigentlich als Forschungsansatz in Zeiten der Energiekrise gedacht war, ist heute unverzichtbarer Bestandteil der CX-Forschung unseres Auftraggebers. Und auch bei andere Forschungsthemen wie Markenforschung oder Innovationsforschung liefert unser Konzept Kundenstimmen, die etwas bewegen.