Die Einführung und das konsequente Leben von Customer-Experience-Management erfordert einen vom gesamten Unternehmen getragenen Wandelprozess.

Für die erfolgreiche Ausgestaltung gilt es, den Kunden mit seinen Bedürfnissen zu verstehen und ins Zentrum des Handelns zu stellen.

Um die Kontaktpunkte des Kunden zu managen, sind Informationen darüber, wie sich die Experience darstellt und verändert, unerlässlich. Dazu gilt es zunächst, die Touchpoints und die Journeys zu strukturieren, um Informationen zielgerichtet sammeln zu können.

Die gewonnenen Informationen müssen schließlich auch wieder nutzenstiftend in den Prozess eingebracht werden. Das heißt: Das Kundenerleben auf Basis des Gelernten erfolgreich gestalten – was auch die Schaffung von innovativen Lösungen verlangt. Dabei ist es ebenfalls essentiell, alle Mitarbeitergruppen im Unternehmen zu überzeugen – denn ein erfolgreiches Customer-Experience-Management verlangt vom gesamten Unternehmen einen dauerhaften Beitrag.

Was für eine erfolgreiche Implementierung eines CX-Messsystems (Strukturieren + Messen) im Unternehmen zu beachten ist und wie der Planungsprozess erfolgen kann, haben wir auf dieser Seite beispielhaft dargestellt. Dabei bedienen wir uns dem strategischen Planungstool „Business Model Canvas“.

Bitte klicken Sie auf die einzelnen Bereiche der Matrix, um weitere Informationen zu den einzelnen Kategorien zu erhalten.