Kundenzufriedenheit managen ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für ein Unternehmen und deshalb ist deren Messung schon lange ein zentraler Baustein in unserem Methodenbaukasten. Durch zunehmend austauschbar erlebte Produkte wie auch Dienstleistungen wird es immer schwerer, Kunden einerseits mit der Dienstleistung/dem Produkt zufriedenzustellen und sie andererseits auch langfristig an das Unternehmen, die Marke zu binden.

Kundenzufriedenheit ist das Resultat eines Vergleichsprozesses. Der Kunde vergleicht bei diesem Prozess die wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung) mit seinen Erwartungen und Wünschen (Soll-Leistung). Die Zufriedenheit kann merkmals- oder auch ereignisbezogen erfasst werden. Die Erhebungsmethoden sind vielfältig und decken das komplette Spektrum der Marktforschung ab. Begonnen bei schriftlichen Befragungen, Online-Erhebungen, über telefonische Befragungen bis hin zu persönlich-mündlichen Befragungen ist alles grundsätzlich geeignet und muss sich an der Erreichbarkeit der Zielgruppe orientieren.

Als Messgröße für die Kundenzufriedenheit werden Kennzahlen aus den Ergebnissen der Befragung entwickelt, häufig dabei ist auch der Net Promotor Score (NPS), der die Weiterempfehlung durch die Kunden erfasst. Über eine kontinuierliche Kontrolle im Rahmen eines Zufriedenheitstrackings lässt sich ermitteln, wie erfolgreich die entwickelten Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung sind.