Need
Ersatzteile als Teil eines Kundenerlebnisses? Warum nicht! Für einen Ersatzteilhändler im Bereich Nutzfahrzeuge haben wir die Customer Journey beim Kauf von Ersatzteilen unter die Lupe genommen und untersucht, wie sich durch Kundenerlebnisse die bestehenden Kundenbeziehungen stärken lassen und Wachstum generieren lässt. Dazu wurde das Einkaufs- und Liefererlebnis von verschiedenen Probanden detailliert betrachtet.

Solution
Die Messung erfolgte in Form eines Mixed-Method-Ansatzes, bei dem das Kundenfeedback systematisch per CATI und CAWI erhoben wurde. Dazu wurden vorab in einer qualitativen Vorstudie die relevanten Erlebnisdimensionen identifiziert und exploriert.

Benefits
Neben den Insights zur eigenen Performance aus Kundensicht lieferten auch Benchmarks wertvolle Hinweise zum Stand der Kundenerlebnisse in dem entsprechenden Segment. So gab es interessante Erkenntnisse zur Customer Experience im Vergleich zu anderen Teilehändlern. Auf Basis der Ergebnisse konnten so ganz konkret relevante Handlungsfelder identifiziert und priorisiert werden.