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best practice: Erleben

Beiträge zu "Customer Experiencce"

Es muss nicht immer face-to-face sein
Es muss nicht immer face-to-face sein

Von überall zu jeder Zeit in die Welt der User eintauchen, das ermöglichen qualitative und hybride Methoden der online Forschung. Wir haben aus der Vielzahl von Möglichkeiten fünf Tools für Sie ausgewählt, die unsere Kunden immer wieder gerne nutzen. 

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Ex und hopp?
Ex und hopp? Kundenbeziehungen werden stark davon beeinflusst, wie der Kunde oder die Kundin die Marke erlebt. Zur Quantifizierung dieses Effekts kann man den Fan-Status betrachten. Fans einer Marke zeichnen sich durch zwei Aspekte aus: Zum einen durch eine hohe Bleibewahrscheinlichkeit – nur Personen, die auch in Zukunft einer Marke treu sein wollen, werden als Fans betrachtet. Zum anderen haben Fans eine hohe Empfehlungsbereitschaft – sie sind also gewillt, die Marke nach außen zu vertreten. weiterlesen
Aktives Empfehlungsmanagement
Aktives Empfehlungsmanagement Welche ist die richtige Krankenkasse für mich? Eine Frage, für deren Beantwortung Versicherte häufig auch Vergleichsportale und Testberichte zu Rate ziehen. Die Höhe des Zusatzbetrages, der Umfang an Zusatzleistungen sowie angebotene Services werden in die Entscheidungsfindung einbezogen. Neben diesen eher rationalen Aspekten spielt die emotionale Markenbeziehung eine wichtige Komponente: Bedient die Kasse die Motive, welche auf Versichertenseite das Gefühl von Geborgenheit, Sicherheit und Vertrauen schaffen? Serviceangebote, Leistungskatalog & Co. zahlen auf die emotionalen Markenbeziehung mit ein, ebenso wie das konkrete Erleben der Marke weiterlesen
Vom Fan-sein in der Dienstleistungsbranche
Vom Fan-sein in der Dienstleistungsbranche

Hand aufs Herz: Sind Sie von Ihrer Kfz-Versicherung ehrlich begeistert? Aktuelle Daten zeigen, dass jeder dritte Deutsche diese Frage mit ja beantwortet. In der Dienstleistungsbranche liegen diese Versicherungsanbieter damit genau im Durchschnitt. Noch häufiger gelingt es Banken, ihre Kunden zu begeistern.

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Gepflegt, entwickelt, gestärkt
Gepflegt, entwickelt, gestärkt Eine Marke, die nahezu jeder Deutsche kennt: AOK – Die Gesundheitskasse. 2018 wurde das neue Markentracking bundesweit im B2C- und B2B-Bereich eingeführt. Dr. Frank Poddig (AOK-Bundesverband) und Axel Schomborg (Produkt + Markt) geben Einblick in der Research & Results. weiterlesen
Das Tool für das Tool: Business Model Canvas!
Das Tool für das Tool: Business Model Canvas! Bei der Entwicklung von Messsystemen für die Customer Experience sollten zunächst die Unternehmensbedürfnisse im Vordergrund stehen. Das strategische Planungstool Business Model Canvas bietet eine systematische, nutzerorientierte Planungshilfe. Wie die Konzeptionsphase eines CX Messsystems aussehen könnte, erläutern Axel Schomborg und Julia Koch in der planung-analyse. weiterlesen
Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Chat-Kontakt?
Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Chat-Kontakt? Die Situation:
Kunden können über verschiedenste Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten. Neben der direkten persönlichen Kommunikation vor Ort oder am Telefon eröffnen Homepages ein weiteres Feld zum aktiven Kontakt. Denn neben der reinen Informationsvermittlung über feststehenden ...
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CX: Emotionen erfolgreich managen
CX: Emotionen erfolgreich managen Positive Kundenerlebnisse und eine daraus resultierende emotionale Bindung erleichtern nachhaltige Geschäftsbeziehungen. Doch um die Customer Journey für den Kunden entsprechend positiv zu gestalten, muss man das Erleben des Kunden während der Interaktion mit dem Unternehmen erst einm... weiterlesen
Katja Birke im Interview mit Pharma Relations
Katja Birke im Interview mit Pharma Relations Warum verordnet der Arzt unser Präparat oder doch eher das der Konkurrenz? Wie empfinden unsere Kunden eigentlich unsere Marke? Und wie können wir damit umgehen, wenn ein Konkurrent auf den Markt drängt? Katja Birke spricht im Interview mit Pharma Relations über die Besonderheiten von... weiterlesen
Auf den Punkt kreativ
Auf den Punkt kreativ Creative Problem Solving (CPS) eignet sich ausgezeichnet für die Erarbeitung neuer und origineller Lösungen entlang der Consumer Journey. Heiner Junker ist Certified Facilitator CPS und Certified Design Thinking Facilitator und erklärt, was es damit auf sich hat.

Was ist CPS?
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CX in aller Munde
CX in aller Munde Voller Erfolg für das 3. Hamburger Innovationsfrühstück: Unter dem Motto “CX in aller Munde” tauschten sich am 18. Januar 2017 Marktforschungsexperten verschiedenster Branchen rund um das Thema Customer Experience Management aus. weiterlesen
CX-Monitoring: Und wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Krankenkasse?
CX-Monitoring: Und wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Krankenkasse? Customer Experience und Kundenzufriedenheit spielen im hartumkämpften Krankenkassenmarkt eine zentrale Rolle. Wie behält man seine Werte am besten kontinuierlich und zuverlässig im Auge? Thomas Winker und Axel Schomborg von Produkt + Markt stellen in Research & Results das CX-Mess... weiterlesen
Wenn Produkte sprechen lernen
Wenn Produkte sprechen lernen Hat Ihr Produkt schon einmal direkt zu Ihnen gesprochen? Fühlt es sich gut positioniert oder vernachlässigt? Spätestens bei dieser Vorstellung stoßen konventionelle quantitative und qualitative Befragungstechniken an ihre Grenzen. Strukturaufstellungen können hier weiterhelfen und Kla... weiterlesen
Für welches Flohpulver würden Sie sich entscheiden?
Für welches Flohpulver würden Sie sich entscheiden? Bevor ein Kunde sich zum Kauf eines Produkts entscheidet, kommt er während seiner Customer Journey mit allerhand Touchpoints in Berührung – auch online. Soll die jeweilige Relevanz der Touchpoints gemessen werden, kommen Online-Touchpoints oft schlechter weg als traditionelle, da sie ... weiterlesen
Touch me if you can
Touch me if you can Homepage, Social Media oder doch lieber die analoge Infopost? Für ein effektives und effizientes Kundenmanagement wird für B2B-Unternehmen eine optimale Abstimmung von Kontaktpunkten immer wichtiger. Für eine erfolgreiche Umsetzung müssen die Wichtigkeit sowie die Interdependenzen der... weiterlesen
Dem Kundenerlebnis auf der Spur
Dem Kundenerlebnis auf der Spur Warum sind Kunden mit einem Produkt zufrieden? Oft lässt sich Begeisterung oder Unzufriedenheit nicht auf einzelne Kriterien zurückführen; sie resultieren vielmehr aus dem Zusammenspiel vieler unterschiedlicher Aspekte. Das Online-Tool TouchPointer ermöglicht es, dieses Zusammenspiel ... weiterlesen
Optimierung des Touchpoint-Portfolios
Optimierung des Touchpoint-Portfolios Das Internet und Social Media sind als Informationsquelle aus unserem alltäglichen Leben nicht mehr wegzudenken, weder privat noch im Beruf. Entsprechend spielen neuen Medien als Touchpoints eine immer größere Rolle. Lohnt es sich aber, im Zuge der Optimierung kostenintensive, traditi... weiterlesen
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