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♥ – Vom Fan-sein in der Dienstleistungsbranche

Jeder dritte Kunde ist hochgradig gebunden und empfehlungsbereit

Hand aufs Herz: Sind Sie von Ihrer Kfz-Versicherung ehrlich begeistert? Aktuelle Daten zeigen, dass jeder dritte Deutsche diese Frage mit ja beantwortet. In der Dienstleistungsbranche liegen diese Versicherungsanbieter damit genau im Durchschnitt. Noch häufiger gelingt es Banken, ihre Kunden zu begeistern.

Wer ist eigentlich Fan?

In der Studie Marken|wechsler 2020 betrachten wir den Fan-Status in verschiedenen Branchen. Fans eines Anbieters zeichnen sich durch zwei Aspekte aus: Zum einen durch eine hohe Bleibewahrscheinlichkeit – nur Personen, die auch in Zukunft einer Marke treu sein wollen, werden als Fans betrachtet. Zum anderen haben Fans eine hohe Empfehlungsbereitschaft – sie sind also gewillt, die Marke nach außen zu vertreten.

Wie hoch ist der Fan-Anteil?

Im Dienstleistungsbereich ist rund jeder dritte Kunde sowohl hochgebunden als auch empfehlungsbereit – und somit Fan seines Anbieters. In Branchen, die stärker durch Vertrauen getrieben sind, fällt der Fan-Anteil noch höher aus: Bei der Hausbank ist die Beziehung meist durch größere Nähe, teils auch durch Kontakt mit einem persönlichen Ansprechpartner, geprägt. Der Finanzdienstleister, dem man „sein Geld anvertraut“, muss hochgradig vertrauenswürdig sein. Erwartungsgemäß steigt der Fan-Anteil im Bereich Hausbank also an – 39% der Kunden sind Fan ihres Anbieters.

Das gegenteilige Phänomen ist im Versorger-Markt zu beobachten: Die Beziehung zum Stromversorger ist meist distanziert – Kontakte sind selten, das Produkt wirkt oft austauschbar. Immerhin ist jedoch noch jeder Vierte Fan seines Stromversorgers.

Wie werden Kunden zu Fans?

Die Motive, weshalb Kunden zu Fans werden, sind nicht immer identisch. Es zeigen sich drei Typen, die aus unterschiedlichen Gründen Fans geworden sind: 

  • Der erste Fan-Typ definiert sich über eine hohe Emotionalität. Vertreter dieses Segments fühlen sich bei ihrem Anbieter sehr gut aufgehoben. Sie nehmen Geborgenheit und Fürsorge seitens des Anbieters wahr. Die Beziehung ist durch Vertrautheit geprägt. Mit 24% ist diese Gruppe das kleinste Segment.
  • Der zweite Fan-Typ fühlt sich von seinem Anbieter stärker inhaltlich angesprochen: Dem Gefühl nach bietet dieser Anbieter genau das richtige Paket an Leistungen und Services, welches den eigenen Bedürfnissen entspricht. Das Segment macht 30% der Fans aus.
  • Das größte Segment (46%) wird durch Verlässlichkeit zum Fan: Der Kunde empfindet Sicherheit und Schutz und ist sich sicher, dass Prozesse reibungslos und problemfrei abgewickelt werden. Auch die wahrgenommene Flexibilität begeistert diesen Fan-Typ: Der Anbieter passt sich flexibel an Ansprüche und Anforderungen an.
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