Dem Kundenerlebnis auf der Spur

Online-Tool TouchPointer misst Kundenzufriedenheit

Warum sind Kunden mit einem Produkt zufrieden? Oft lässt sich Begeisterung oder Unzufriedenheit nicht auf einzelne Kriterien zurückführen; sie resultieren vielmehr aus dem Zusammenspiel vieler unterschiedlicher Aspekte. Das Online-Tool TouchPointer ermöglicht es, dieses Zusammenspiel umfassend zu verstehen und damit authentische Einblicke in das Erlebnis des Kunden zu gewinnen. Wie das funktioniert, erklären unsere Customer and Service Research Experten Axel Schomborg und Christoph Fritsch im Fachmagazin Research & Results.


Ähnliche Beiträge

Unternehmensentwickung mit LEGO® SERIOUS PLAY®LEGO® SERIOUS PLAY® ist eine Methode, um Innovationen zu fördern. Das Bauen mit Händen fördert aber nicht nur Kreativität und Perspektivwechsel, sondern führt auch zu einem tieferen Verständnis von Teams und Organisationen. Innovationsexpertin und Agile ...weiterlesen
Das Tool für das Tool: Business Model Canvas!Bei der Entwicklung von Messsystemen für die Customer Experience sollten zunächst die Unternehmensbedürfnisse im Vordergrund stehen. Das strategische Planungstool Business Model Canvas bietet eine systematische, nutzerorientierte Planungshilfe. Wie die ...weiterlesen
Verordnungsverhalten: Den Arzt im BlickFür Hersteller verschreibungspflichtiger Medikamente steht nicht nur der Patient im Mittelpunkt, sondern genauso sehr der Arzt, der das Präparat verschreibt. Katja Birke zeigt in planung & analyse, mit welchen impliziten Techniken sich verborgene Einstellungen ...weiterlesen
Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Chat-Kontakt?Die Situation: Kunden können über verschiedenste Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten. Neben der direkten persönlichen Kommunikation vor Ort oder am Telefon eröffnen Homepages ein weiteres Feld zum aktiven Kontakt. Denn neben der reinen ...weiterlesen
CX: Emotionen erfolgreich managenPositive Kundenerlebnisse und eine daraus resultierende emotionale Bindung erleichtern nachhaltige Geschäftsbeziehungen. Doch um die Customer Journey für den Kunden entsprechend positiv zu gestalten, muss man das Erleben des Kunden während der Interaktion mit dem ...weiterlesen
Katja Birke im Interview mit Pharma RelationsWarum verordnet der Arzt unser Präparat oder doch eher das der Konkurrenz? Wie empfinden unsere Kunden eigentlich unsere Marke? Und wie können wir damit umgehen, wenn ein Konkurrent auf den Markt drängt? Katja Birke spricht im Interview mit Pharma Relations über ...weiterlesen
Verstehen durch ErlebenSie wollen wissen, ob Ihr Präparat im Markt gut aufgestellt ist und welches Rüstzeug es für die Zukunft braucht? Die Methode Strukturaufstellung ermöglicht Ihnen, konkret die aktuelle Position Ihres Produktes oder Ihrer Marke zu erleben – im Markt, im Vergleich ...weiterlesen
Messen mit Bildern: Was den Wähler berührtMarken sind ein hochemotionales Thema. Und dass auch der Parteien- und Kandidatenpräferenz kein rein rationaler Abwägungsprozess zugrunde liegt, sondern auch „Gefühlssache“ ist, findet im Wahlkampf umfassend Berücksichtigung. Es gilt, den Wähler nicht nur ...weiterlesen
Auf den Punkt kreativCreative Problem Solving (CPS) eignet sich ausgezeichnet für die Erarbeitung neuer und origineller Lösungen entlang der Consumer Journey. Heiner Junker ist Certified Facilitator CPS und Certified Design Thinking Facilitator und erklärt, was es damit auf sich ...weiterlesen
CX in aller MundeVoller Erfolg für das 3. Hamburger Innovationsfrühstück: Unter dem Motto “CX in aller Munde” tauschten sich am 18. Januar 2017 Marktforschungsexperten verschiedenster Branchen rund um das Thema Customer Experience Management ...weiterlesen
CX-Monitoring: Und wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Krankenkasse?Customer Experience und Kundenzufriedenheit spielen im hartumkämpften Krankenkassenmarkt eine zentrale Rolle. Wie behält man seine Werte am besten kontinuierlich und zuverlässig im Auge? Thomas Winker und Axel Schomborg von Produkt + Markt stellen in Research & ...weiterlesen
Welcher Autofahrertyp sind Sie?Mehr als 80% der deutschen Haushalte verfügen laut Bundesumweltamt über einen oder mehrere Pkw. Ein Alltag ohne Auto scheint hier nur schwer vorstellbar.– Wirklich? Blickt man genauer hin, differenziert sich diese Aussage. Senior Research Consultant und Certified ...weiterlesen
Auf zur verborgenen Seite des EisbergsSie kennen sicherlich die häufig verwendete Eisberg-Metapher: Bewusst wahrgenommen wird nur die Spitze, während der überwiegende Teil unter der Wasseroberfläche im Verborgenen liegt. Genauso sieht es beim menschlichen Verhalten aus – der überwiegende Teil wird ...weiterlesen
Wenn Produkte sprechen lernenHat Ihr Produkt schon einmal direkt zu Ihnen gesprochen? Fühlt es sich gut positioniert oder vernachlässigt? Spätestens bei dieser Vorstellung stoßen konventionelle quantitative und qualitative Befragungstechniken an ihre Grenzen. Strukturaufstellungen können hier ...weiterlesen
Und welcher Hundehalter-Typ sind Sie?„Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte.“ – Frei nach diesem Motto ermöglicht es unsere validierte Bildergalerie VAL|LERY, auch unbewusste Motive ans Tageslicht zu fördern. Machen Sie jetzt selbst den Test in unserem Online-Showcase und finden Sie heraus, welcher ...weiterlesen
Was macht die Zahnbürste in Ihrem Mund?Sind Sie sich morgens jeder Bewegung Ihrer Zahnbürste in Ihrem Mund bewusst? Oder hängen Sie Ihren Gedanken nach? Vermutlich können Sie diese Fragen nicht objektiv authentisch beantworten, da einem die eigenen Einstellungen und das eigene Verhalten nicht immer ...weiterlesen
Mit Bildern erfolgreich segmentierenSagen Sie es nicht mit Blumen, sagen Sie es mit Bildern. Die Tatsache, dass Bilder mehr als 1000 Worte sagen, machen wir uns auch in der Marktforschung effektiv zu Nutze. Andreas Jütting und Dr. Michael Koch von Produkt + Markt zeigen in ihrem Artikel in Research + ...weiterlesen
Für welches Flohpulver würden Sie sich entscheiden?Bevor ein Kunde sich zum Kauf eines Produkts entscheidet, kommt er während seiner Customer Journey mit allerhand Touchpoints in Berührung – auch online. Soll die jeweilige Relevanz der Touchpoints gemessen werden, kommen Online-Touchpoints oft schlechter weg als ...weiterlesen
Touch me if you canHomepage, Social Media oder doch lieber die analoge Infopost? Für ein effektives und effizientes Kundenmanagement wird für B2B-Unternehmen eine optimale Abstimmung von Kontaktpunkten immer wichtiger. Für eine erfolgreiche Umsetzung müssen die Wichtigkeit sowie die ...weiterlesen
Eindeutig mehrdeutigNeuer Ansatz nimmt die Mehrdeutigkeit von Bildern als Herausforderung an Bilder bieten in der Markenforschung den Vorteil, Motive, Einstellungen und Emotionen intuitiv zu messen. Das Problem: Abhängig vom Kontext bieten Bilder auch einen sehr großen ...weiterlesen
Optimierung des Touchpoint-PortfoliosDas Internet und Social Media sind als Informationsquelle aus unserem alltäglichen Leben nicht mehr wegzudenken, weder privat noch im Beruf. Entsprechend spielen neuen Medien als Touchpoints eine immer größere Rolle. Lohnt es sich aber, im Zuge der Optimierung ...weiterlesen
Qual und Co-CreationQualitative Marktforschung und Co-Creation ergänzen sich ideal, sind aber völlig verschiedene Disziplinen, die jeweils sehr unterschiedliche Kompetenzen fordern. Richtig eingesetzt kann man so inspirierende Einblicke in die verborgenen Wünsche und Motive der ...weiterlesen