Auf den Punkt kreativ

CPS – Mit Creative Problem Solving die Customer Experience verbessern

Creative Problem Solving (CPS) eignet sich ausgezeichnet für die Erarbeitung neuer und origineller Lösungen entlang der Consumer Journey. Heiner Junker ist Certified Facilitator CPS und Certified Design Thinking Facilitator und erklärt, was es damit auf sich hat.

Was ist CPS?
CPS ist ein systematischer und strukturierter Prozess zur Entwicklung neuartiger und wirksamer Lösungen für konkrete Probleme und Herausforderungen. Die Methode existiert bereits seit den 1950er Jahren, als sie von Alex Osborn und Sidney Parnes erstmals systematisch beschrieben wurde. CPS wird in unterschiedlichen Varianten und mit einer Vielzahl verschiedenartiger Kreativtechniken eingesetzt.
 
Wie funktioniert CPS?
Der von uns angewandte Prozess ist speziell auf typische Herausforderungen im Bereich Customer Experience Management ausgelegt. Er gliedert sich in 7 Phasen (Abb.: Creative Problem Solving Prozess) von der Zielfestlegung über die Ideenentwicklung, den Ideen-Crashtest bis hin zur konkreten Maßnahmenplanung. Das Besondere daran ist der ständige Wechsel von divergenten (öffnenden) und konvergenten (verdichtenden) Techniken. Diese abwechselnde Herangehensweise stimuliert nicht nur das kreative Mindset der Prozessteilnehmer, sondern sorgt auch dafür, dass der Lösungsraum voll ausgeschöpft und die Lösungen dennoch nützlich und relevant sind.
 
Warum ist CPS besonders für das Customer Experience Management geeignet?
Customer Experience Management braucht ständige Veränderung und Optimierung. Sinnvoll ist es dabei, an den wirklich wichtigen Stellschrauben zu drehen, also den Touchpoints, die als sogenannte Pain Points oder Moments of Truth besonderen Einfluss auf das  Kundenerleben haben. CPS ist darauf ausgerichtet, die wirklich wichtigen "Baustellen“ zu identifizieren und die dahinterliegenden relevanten Herausforderungen zu verstehen. Techniken zur Explorierung der Herausforderungen spielen beim CPS daher eine besondere Rolle. Zu Beginn und im Verlauf des Prozesses geht es immer wieder um die Beantwortung der Frage: "Worauf kommt es eigentlich an?“
 
Welche CPS-Techniken sind besonders wirkungsvoll
Welche Kreativtechniken besonders effektiv sind, lässt sich pauschal nicht sagen. Die Wahl der geeigneten Technik hängt davon ab, in welcher Phase des Kreativprozesses sie eingesetzt werden soll. Nicht zuletzt kommt es auch auf die persönliche Vorliebe des Moderators und die Eignung für die Gruppenmitglieder an. Zudem spielen auch situative Faktoren eine Rolle. Ein CPS Prozess wird zwar akribisch geplant, als Moderator muss man aber flexibel reagieren und Techniken und Moderation situativ anpassen können. Abb. 2 zeigt exemplarisch einige effektive und stimulierende Techniken, die häufig zum Einsatz kommen.
 
Was hat es mit dem Ideen-Crashtest auf sich?
In dieser Phase werden alle Einwände und Nachteile, alle Hürden und negativen Emotionen, die für ein klägliches Scheitern einer guten Idee sprechen, dokumentiert. Anschließend schaut man sich an, was nach diesem Crashtest vom Prototypen der Idee übrig geblieben ist und beginnt mit der Verbesserung der Idee:

  • entfernen, was überflüssig ist
  • verbessern oder ersetzen, was nicht funktionieren kann
  • vereinfachen, was nicht verstanden wird
  • Verstärkung des Nutzens, wenn er nicht erkannt wird
  • verdeutlichen der Originalität
  • erhöhen der Glaubwürdigkeit
  • die Idee realisierbar machen

Die Kritik- und anschließende Optimierungsphase ist unerlässlich, um aus einer inspirierenden Idee eine überzeugende Innovation zu erarbeiten.

 
Wie sieht das Ergebnis eines CPS Prozesses aus?
CPS ist lösungsorientiert. Es geht also darum sehr konkrete Ideen für eine Herausforderung zu finden. Wir achten darauf, dass jede relevante Idee zur Optimierung der Kundeninteraktion an einem Touchpoint so beschrieben wird, dass sie für einen Dritten nachvollziehbar und bis ins Detail verständlich ist. Über die Detailbeschreibung hinaus wird für jede Idee dokumentiert, welche Kundenwünsche und Motive angesprochen werden, welche Nutzen und Zusatznutzen zum Status quo enthalten sind, welche Barrieren überwunden werden und welche möglichen Einwände und Einwandbehandlungen zu berücksichtigen sind. Im Maßnahmenplan werden pro Idee Verantwortliche, Stakeholder, Milestones und Timings sowie ein Projektsponsor definiert.
Natürlich können nicht alle Ideen eines CPS-Prozesses in der o. g. Ausführlichkeit ausgearbeitet werden. Es gilt, die erfolgversprechenden Ideen zu fokussieren. In jedem Fall ist es sinnvoll, auch zunächst abwegig erscheinende Ideen genauestens auf ihren "Inspirationsgehalt" und spätere Realisierbarkeit zu überprüfen. Denn was heute als zu verrückt oder unrealisierbar erscheint, kann bereits morgen zum Impuls für den nächsten Innovationsschritt werden. 


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